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一则为特殊群体客户服务的案例启示
浏览: 发布日期:2021-11-18

  近日一位客户走进工行淮安北京南路支行,大堂经理上前询问客户需要办理什么业务,客户小心翼翼地问:“你们这可以给盲人办卡吗。”大堂经理表示可以办卡,随即询问这位盲人是否可以签字,是否会盲文能自己设置密码。客户表示设置密码、签字都没有问题,大堂经理说当然可以办卡,本人到了立马可以办。客户连忙说:“太好了,我跑了好多家银行都说盲人不可以办卡,只有你们这说可以,我现在就叫他过来。”过了一会盲人客户来了,大堂经理将他引导至柜面办卡,并指导客户在双屏交互机上完成相应步骤。业务办理结束后,客户对大堂及柜台人员连连道谢,表示如果不是来工行自己连银行卡都办不了,也没有办法领到补贴了。

  本案例中,网点大堂及柜台工作人员在面对盲人客户时,没有推诿,在为其办理业务时提供耐心细致的服务,赢得了客户的感谢和称赞,真正打响了工行的优质服务品牌。作为金融服务业,我行员工应心系客户,急客户之所急,致力于为残障人士提供更加温馨高效的服务,做到“服务无障碍,服务显关怀”,做客户“您身边的银行,可信赖的银行”。

  (一)提高服务特殊群体的认识。网点应该通过晨会等形式学习有关文件和制度,使员工不断提高思想认识,懂业务会业务,不歧视特殊群体客户,养成服务特殊群体的良好行为。

  (二)制定服务流程。遇到需上门服务的特殊群体客户,积极落实上门服务工作。同时设立爱心窗口优先办理业务,关键时刻接待特殊群体客户,提高窗口利用率,保证服务质量。

  (三)配备服务硬件设施。在网点硬件设置上,应配备盲文卡、交流本之类的工具方便与客户沟通。此外,应准备应急药箱,备好常用的药物,以便不时之急。

  (四)服务热情周到。在为特殊群体客户服务时,需要更加热情周到,对行动不便客户,应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户,对眼睛看不见或无法书写客户,应主动上前为其确认业务,随时关注特殊群体客户的排队机号码,以防听不到,或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号,影响特殊群体客户在我行业务的高效办理。(刘子奕)